酒店前台工作人员的管理制度
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1.前厅部员工的素质培养
2.前厅部的环境与设施的维护
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4.前厅部服务的监督管理
5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养
1.仪容仪表的规范
A.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;
B.站、立、行资势要端正、得体;
C.头发符合酒店规定
D.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物
E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范
A.称呼客人时恰当的使用称呼
B.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则
C.注意应答礼节
D.与客人保持应有的距离,不过分随意

3.言谈规范
A与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;
B.语速适中,语调轻柔,表情自然
C.回答问题时不可说“不知道”
D.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天
E.不与同事议论客人是非
F.注意接电话的规范
G.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情
H.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作
4.举止规范
A.举止落落大方,自然诚恳
B.精神状态良好。情绪饱满
C.双手不插腰,或玩弄其它东西
D.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外
F.手势规范,双手递接
G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5.综合素质的规范
A.热情好客、交际能力强
B.精明能干、有巧妙的推销技巧
C.机智灵活、有较强的应便能力
D.能说会道、有过硬的语言沟通能力
 
二、前厅部的环境与设施的维护
1.酒店大门与大厅的维护
A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人
B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等
C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;
2.前厅灯光与是否通风良好的维护
A.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较
B.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映
3.大厅装饰物/植物的定期维护
4.前台设备,内部资料/资料架的维护
A.要求前台员工自觉维护,爱惜
B.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理
A.未经上级主管批准不得私自换班、调班
B.不得迟到早退
C.当班时间不得在休息区睡觉
D.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正
E.当班时间不做与工作无关的事情
F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合
G.不在工作时间私自外出
I.无故乘坐客用电梯
J.在规定时间内用完餐
K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
L.当班时间不得饮酒
M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
N.杜绝重房事件的发生
O.对客使用标准的普通话
P.当班时间不可玩电脑游戏
Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上
R.禁止私自开房

2.部门之间配合工作的管理
A.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会
B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥善处理
B.熟悉本值岗位职责
C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧
D.熟悉电话礼仪
内容:1。前厅部员工的素质培养
2.前厅部的环境与设施的维护
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4.前厅部服务的监督管理
5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对员工培训的管理

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