酒店管理案例4——跟踪服务无处不在
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跟踪服务无处不在

(一)

某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子,上有两杯刚沏好的茶,亲切地说:“先生路上辛苦了,请用茶。”话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上的是两块热毛巾。“先生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐。”两位小姐退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家,感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。

潘教授与杜处长亲切交谈着。

(二)

有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了,“先生用茶”,“先生请用热毛巾”,面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢,趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答:“ 欠客房部强调人到,茶到,毛巾到。不仅我们对住店的客人如此,对客人的客人也是如此,对客人的客人的客人还是如此。来的都是客,我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

(三)

客房窗外,天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座,步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后,服务员又轻声细语地关照:“请慢走,请当心。”当他们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

(四)

晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼,电梯门开,服务员小姐热情地说,这是9楼,对旁边手提行李的新客连忙介绍:“这是9楼,欢迎来到9楼。”对潘教授一行说:“你们回来了,请休息。”

回到客房后,潘教授对杜处长等人说:“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在,或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢?”潘教授决定再察看一番。

(五)

潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯。层层楼面都一样规范。

(六)

潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺开文稿纸,若有所思,手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见:论优质服务的精髓——“亲”

——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

(七)

清晨,电话铃响,潘教授打开床头柜上的台灯,掀开被子接听电话:“先生,早上好,您不是今天一早要动身吗?我怕您睡过头,所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

(八)

潘教授离房告辞,楼层服务员小姐热情相送,并再三关照:“请下次再来我们宾馆,再来9楼住宿。”

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