酒店管理案例——小龚的迷茫
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小龚的迷茫

 

服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

 

午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李,一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

 

此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施, 为什么会不受客人欢迎。

 

〔评析〕:

 

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定,她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,一般说也并不错(客人给她小费,本身也包含了对她服务工作的肯定,说明她所做的工作并没有错。)但是,服务规程有个因人而异灵活运用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看,小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

 

显然,将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客,是大可不必的,特别是当人已显出不耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了,也太死了,会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引起客人的不满和反感,好心没有办成好事,这是满腔热情的小龚始料未及的,其中蕴含的服务技巧问题,值得饭店同行沉思和探讨。

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