酒店管理案例——还是两把钥匙好
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某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店。在总台登记完毕后,接待员给了他们一把钥匙。上楼,打开房门,一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通。小刘一一开启电灯,室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿,张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来,而小刘去购买机票则早去早回,钥匙该谁拿,成了问题。由张工掌握,小刘早回进不了门;由小刘掌握,张工离去前房里就没了灯。考虑再三,钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来,没有钥匙,拿出住房登记卡,叫楼层服务员开了门。进门后,他自作小聪明,找个硬纸先插入节能孔里,想同样能接通电源,不行;换其他东西硬塞,也没有。他去问服务员,服务员告诉他,钥匙柄内安装磁性片,所以能接通电源,其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员,她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上,焦急地等张工回来。

 

张工心里也不踏实,办完事,马上叫出租车回来了。进门插上钥匙,小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查,发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了,他与小刘打个招呼,赶快下楼,又去电子元件厂。

 

张工来去匆匆,打门铃叫小刘开门,小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法,光着身子泡在浴缸里,咋开门呀!他只能拉开卫生间的门,大声嚷嚷:“张工,我在洗澡,请等三分钟!”张工总算听见了,他想找楼层服务员开门,却找不到,估计是吃晚饭去了。就这样,张工在楼道里来回踱步,直等小刘擦干身子来给他开门。

 

晚餐后回房,张工有点累了,他一会儿翻阅资料,一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发,独自逛夜市去了。10点钟,张工想睡了,这时,他才发现小刘没拿钥匙怎么办?人虽累了,却不敢躺下睡,他靠在床沿打盹,等小刘回来。11点半,小刘的门铃声把他惊起,开门后才脱衣睡觉,临睡前,张工嘟囔了一句:“两个人只给一把钥匙,可把我折腾苦了。”

 

〔评析〕:

 

现在大多数饭店,对同住一间标准客房的客人,只发给一把钥匙。从饭店来说,管理上方便了,也减少了钥匙丢失的可能性,但这样做,客人很不方便。两位客人住在一个房间里,并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时,一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

 

从服务质量考察,饭店首先应满足宾客的需要,而不能图自己的方便。下面,我们提出几种办法,为宾客解除钥匙之忧:

1、总台应配三套钥匙,两套分别给两位客人,一把总台备用。

 

2、总台备有三套钥匙,一般只给客人一个。若两人同住,并提出要两把钥匙时,第二把钥匙可采取付押金的办法,以免客人遗忘带走。

 

3、楼层服务员(或总台)可备有钥匙柄,只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下,各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

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