从宝供储运的成长看信息系统战略规划的作用
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施国良

     宝供储运是广州的一家物流公司,其前身是广州的一个铁路货物转运站。刘武于1992年在承包这个铁路货物转运站时,该转运站的规模还很小。但由于刘武经营灵活,承包的货运任务大多能及时完成,运输的质量比较好,仓库也比较干净,而且还是当时广州惟一一家能够提供24小时货运仓储的服务企业。而当时的国有物流企业,仓储和运输是分开的,服务质量差,仓库又脏又乱,这种截然鲜明的对比,使刘武的货物转运站越来越受到客户的好评。以致于1994年进入中国市场的宝洁公司也将业务交给这家小小的铁路货物转运站去做。 
 
  自从宝洁公司成为刘武的客户以后,这家铁路货物转运站的业务环境就发生了巨大的变化,并直接促成1994年广州宝供储运有限公司(简称"宝供",下同)的成立。归纳起来,业务环境的变化表现在三个方面: 
 
  (1)业务总量的增加 
 
  宝洁交给宝供的第一笔业务是将4个集装箱发运到上海。为了做好这笔业务,刘武运作得非常仔细。刘武将集装箱送上火车以后,又马上乘飞机去了上海,一方面"督战",一方面还可以考察各个环节,拿到第一手资料,这样才能保证以后的发运可以少出现一些问题,满足客户的要求。结果,宝洁对第一批业务感到非常满意,并从此开始陆陆续续地给宝供加大业务量,甚至一度把自己所有的铁路货运业务全部交给了宝供储运。 
 
  然而,尽管第一笔业务效果很好,但由于成本很高,宝供并没有赚到什么钱。毫无疑问,如果每一笔业务都这样做,客户自然欢迎,但从经济效益的角度看却是不允许的。实际上,从1994年到1995年,宝供在全国已经有将近30万平方米的仓库,每天的发运量非常大,运营部的人每天都要花很大的力气了解这些货是不是按照客户的要求在规定时间之内发运出去,到达目的地的时间、破损率是不是在控制范围之内、有没有及时把货送到仓库去、签收情况又是怎么样等等。运营部的人拿一个硕大的笔记本,有单子就登记一下,对没有收到货的要及时打电话去询问;对于有破损的,要发个传真调查一下。其烦琐的程度,仅仅靠人工是很难完成的。因此,面对发展迅速的业务量,如何提高运行效率,是摆在宝供面前亟待解决的一个问题。 
 
  (2)设立了分公司 
 
  分公司也是1994年由于业务发展迅速才成立的,并直接与宝洁有关。因为尽管铁路运输很便宜,但当时的铁路运输也有不少缺点,如环节多,时间不可靠,再加上一些装卸、运输过程中的野蛮作业,所以破损率比较高。而宝洁则一再表示:传统的储运公司让客户觉得很麻烦,货到了以后,还要委托另外一个供应商来提货,或者派自己的人去提货,而且一旦出现短少、破损、或者提货不及时等问题时,往往就会造成互相扯皮的现象。面对这种情形,宝供立即在成都、北京、上海、广州设立了4个分公司,这4个分公司都按同样的操作方法、同样的模式与标准来运作。由宝供承运的货物到达目的地后,仍然由受过专门统一培训的宝供的人来接货、卸货、运货,为宝洁公司提供"一条龙"服务,而且从理论上看,总公司与分公司之间的信息沟通和协调应该比较方便。 
 
  然而,分公司建立以后,也面临一个问题--通讯问题,即总公司与4个分公司之间联系很频繁。用什么通讯方式才能保证业务的正常开展而且成本也很低? 
 
  宝供当时的做法是:1996年建立了一套基于DOS平台的用电话线连接的内部网络,以便在全国范围内的分公司之间传递一些信息。但在实际运作过程中,这种通讯方式效率低成本高。例如,总公司在与成都分公司通过计算机联系的时候,往往由于电话线路紧张而失败;另外操作复杂,稳定性差,长途电话成本高以及与宝洁没有"接口"等等。因此,这又给宝供的未来发展提出了一个十分严峻的问题。 
 
  (3)兼顾客户的业务流程 
 
  自从宝洁成为宝供的客户以后,该公司就不断对宝供提出了很多新的要求,如前面提到的要求宝供提供安全、准确、及时、可靠的储运服务等。宝洁不仅要求宝供在业务上满足他们的要求,而且还对所有在物流各个环节产生的信息非常关注。比如货物什么时候发运,用的是哪趟火车,预计何时到货,货物情况如何,有无破损,是否已经签收等。 
 
  鉴于宝洁上述方面的要求,宝供努力地按照宝洁的要求来设计业务流程和发展方向。但宝供原有的业务流程是建立在业务量较低的水平基础之上,业务量骤增以后,立即面临着很多问题。对于宝洁所要求了解的发运时间、车次、到货时间、破损情况、签收与否等情况,如果只有一笔业务,刘武自己可以跟踪解决,如坐飞机到上海、成都、北京等地;但如果有好几百笔业务都在同时做,那么每一笔业务都这样跟踪,显然是不可行的。事实上,宝洁与宝供刚刚合作的一年左右时间内,宝洁一直都较满意,但随着业务量的加大,宝供的反应速度都在明显下降,如发现到货时间不准,破损率上升,还有货运信息不能及时反馈等,甚至进一步影响到企业本身的发展,因此宝洁中止了与宝供的铁路运输总代理的合同。所有上述这些情况,又向宝供的业务流程和信息传递提出了挑战。 



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