业主心理需求与物业服务收费
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物业服务是离老百姓最近的行业,它时时刻刻与社区内各类人群进行着零距离接触。但有一个问题一直困扰着物业服务行业的发展,即物业服务费的收缴率不高,存在诸多困难。虽然现在国家出台了许多专门针对物业服务费收取的法律文件,但仍存在恶意欠费现象。

作为物业服务人员,如果不了解业主的心理类型和心理需求,对工作的影响可想而知。本文将从业主心理需求的角度谈谈物业服务的收费难的问题。

一、业主的心理需求

(一)业主心理需求的层次
著名心理学家马斯洛提出人的需要有五个层次,由低到高依次为:生理需求――安全需求――归属和爱的需求(社交需求)――尊重的需求――自我实现的需求。在物业服务中,不同的业主有不同的需求层次,物业服务要尽可能地创造条件满足业主的各类要求,只有这样,才能减少纠纷,提高业主的满意度。

(二)业主的心理需求与社会地位、年龄、性别、职业等有很大的关系
公务员、教师、商人、退休干部、工厂工人等,虽然同为小区的业主,但是由于职业等显著不同,对问题的理解方式、解决方式以及对问题解决的满意度是不同的。
某位业主是一位律师,她对楼梯间的路灯分摊电费增加5分钱表示不满意,当有人上门收缴该费用时,她不但拒绝交纳,还写了一封信给当地政府部门要求答复。一封挂号信1.5元,加上信纸和写信的时间,这封信的成本是够高的,按说这些费用可以分摊若干次电费,可她为什么这样做呢?

清清白白的消费,也就是业主现在处于尊重这一心理需求层次上,所以不顾一切地要证明自己的正确性。

有时候业主并不是因为收费高而拒绝交费,而是因为别的原因,作为物业管理公司应该从深层次的心理需求去分析业主拒绝交费的原因,避免出现一些不应该有的矛盾和摩擦,如果注意了业主的心理需求,往往会有事半功倍的效果。
二、业主的心理类型(根据业主的心理状态分类)

为了与业主建立良好的关系,我们应该针对不同的业主分别对待,因人而异,按照业主的心理状态,可以将业主的心理类型分为以下几种:

(一)抑郁型或畏生型业主

抑郁型业主是指对自己不熟悉的人有一种畏惧心理的业主。这类业主言语谨慎,行动小心,不愿意和别人沟通,全凭自己认定的心理办事,做事很多顾虑,老是躲避人。

这类业主的心理需求主要处在“爱与被爱的”层次上,需要的是关怀和照顾,他们要么害羞,要么就很冷漠,要给予他们类似“长辈关心小孩”的感觉,充分展示您的热心、诚意,这样他们 “关怀和爱的需要”就会得到满足,也就自然会放得开。

(二)沉默型业主

沉默型业主也称“非社交”型业主,他们沉默寡言,不善言辞。在社交中属于聆听者,不轻易发表自己的观点,也不轻易反驳对方的观点,比较固执,一旦形成自己的观念,很难改变,交流的难度比较大。他们不想张嘴,怕张嘴。自我保护欲强。以说话以外的形体动作表达心意。

对这类业主应通过诱导使业主开口;以沉默对沉默(你不说,他肯定要说,这是他前来咨询的目的);察言观色,捕捉对方意图;循循善诱,让对方打开心扉,不要因自己说的过多而使对方将心门关闭。

(三)喋喋不休型业主

这类业主分为两类:一是对服务人员及质量本身的驳斥和怀疑,唠唠叨叨,将服务和质量批驳的一无是处;二是自我吹嘘,一有机会,就会抢过话头,以过来人的身份,吹嘘自己,连带讽刺挖苦您几句,言语咄咄逼人。

我们应该这样对待这类业主:

(1)不怕苦,不胆怯.这种嘴上无遮拦,不藏心机、貌似难以对付的业主其实没有什么恶意。因此要任其讽刺挖苦,始终不露怯色,一脸风平浪静状。
(2)适当聆听,适时恭维.这类业主最爱听恭维的话、称赞的话。迎合他的爱好,不妨做适当的聆听,对这种人,您听得越充分,称赞的越到位,和您的关系就会越近。但是要注意要时时把握自己的主动权,不要让对方牵着鼻子走。
(3)严格限制交谈时间.时间就是金钱,既要让他畅所欲言,又要严格限制谈话时间,“学如逆水行舟,不进则退;心似平原跑马,易放难收”。在服务中,掌握主动权,讲究策略。

(四)不愿做听众型业主

这类业主不管您怎么说,他就是不愿听,摆出一幅不以为然的样子。他们做任何事情都要自己做决定,不愿他人在旁边指手画脚,更不愿意按照别人的意见去做。
对这类业主应:

(1)投其所好――原意做什么就做什么,原意说什么就是说什么。
(2)让他畅所欲言.因为他们不愿意多听,你说的越多,他们越反感,让他畅所欲言,他们反倒会感激你尊重他们,耐心地坚持听下去,就是最后的胜利。

三、物业服务收费的方式分析

根据现阶段物业服务行业的实际情况.现将从业主的需要-动机-行为这条链式关系来谈谈物业服务的收费。

需要是指当人生理或心理缺少某种东西时产生的主观体验,它是客观存在的。有了某种需要以后就会产生动机,动机又促成行为的出现和持续。他们之间是一种链条式的关系。其中,需要是导火线,在物业服务活动中,业主会产生提高生活质量,增加生活舒适度的需要,这种需要则可体现为花钱聘请物业公司后得到相关服务的愿望,这个愿望就是个体的动机,它推动着一个整体去行动,以满足其需要,这一链条便开始运转。而在人们产生需要的同时,其心中也出现一个目标来测量需要是否获得满足,一旦出现以下两种情况,循环链将中断:

1.由于经济的原因,需求由较高层次转为低层次的生理需求时.他们不再需要物业公司为其提供服务.但物业公司的服务是面向全体业主的.不会因某位业主的需求终止而终止,物业公司仍需提供管理与服务以满足其他业主的需求。这时.有经济困难的业主就会拖欠物业服务费.但这一情况并不常见。

2.需求目标与实际得到的服务有一定的差距,引起业主的不满,他们的态度发生改变.从而拒交物业服务费,这是一种常见的情况。

对于以上两种情况.我们应区别对待:

第一种情况,我们应采取人文关怀的方式,以尊重、理解、谅解的心态去帮业主想办法,以减轻他们的心理压力。如可以采取缓交服务费的方式,帮助业主度过难关。这样业主必然从心里感激物业公司给予的帮助,从而进一步加深了二者的感情,为以后的管理创造了条件,同时人还是活广告,这些活广告时时在人的生活中闪现,就会使物业服务公司的美誉度、知名度都得到更大程度的提高,进而为物业服务公司创造更大的财富,小投入大回报。

第二种情况,我们可采取以下几种方式:

1.实事求是为业主提供信息。

行为态度的转变需要有事实为依据。要想转变业主的态度,就要向他们提供为什么转变其行为态度的信息材料。如向业主公开服务的内容、服务标准、服务程序及办事时限等一系列的文件材料,使业主对物业公司产生信任感,相信物业公司提供的事实。

2.引导业主参与公司的各项活动,加强二者的接触,培养双方的感情,使业主有一种归属感。如举办物业小区家庭物业服务知识竞赛,利用免交部分物业费用的方式吸引广大业主积极参与。这样既可以使业主在娱乐中掌握物业服务的相关知识和规定,明确自身的权利和义务,又能够培养双方的感情,为以后的管理打下基础。
3.说服教育,晓以利害。当以上两种方式仍不能提高物业服务费的收缴率时,物业公司应当对部分业主进行重点说服教育。社会心理学研究认为:说服宣传,会使人的内心感到有压力或威胁,这样有利于其行为态度发生转变。首先,对这些业主向他们讲解《物业管理条例》和《物权法》,使业主意识到其行为的违法性,从而产生压力。其次,要晓之以理,与之沟通,向他们出示物业服务的内容及标准,请其指出管理工作的失误之处。如情况属实,则向业主道歉,承认错误,并马上派人员进行改正,以求得业主的谅解。

只要这样把情与理结合起来,动之以情晓之以理,使业主在解除心理负担的同时转变其行为和态度,补交拖欠的物业服务费。同时,在应用这一方式时应注意对不同的业主应区别对待。如对文化程度高又关心宣传说教内容的业主,运用充分说理的宣传说教要比情绪色彩太浓的宣传说服效果好,反之,对文化程度低又不关心宣传说教内容的业主,采用强烈情绪色彩的宣传说教效果则比较好。

总之,物业公司在服务过程中用情,要讲感化;明理,要讲心服;
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