分析业主心理 提升业主满意度
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  业主满意度,对物业管理企业品牌而言是一个非常重要的量化标准,是物业管理服务水平的体现。生活需求日益提高的业主们极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理企业的评价大幅降低,甚至会影响到公共性服务费用的收取。

  业主满意度的发展变化按照物业开展工作的时间段大致可以划分为三个阶段:1、从交房到装修结束,业主与物业公司双方处于磨合期,任何一件小事既有可能使得业主的满意度大幅提升,也可能导致完全相反的结果;2、随着物业公司日常管理工作和业主的生活步入正轨,物业公司针对业主投诉的各项调整措施逐步落实,业主的满意度也进入了稳定提升期;3、当业主对物业日常管理工作习以为常时,业主的满意度会出现波动甚至滑落,由此业主的满意度进入麻木期。

  于是,如何进一步提升业主的满意度,通常物业公司的应对方案是对各项工作进行检讨,拟订改进措施。在实践中,这些改进措施往往局限在增加管理服务人员的人数、增加保安巡逻和保洁清扫的频率等方面,但对于进一步提升业主满意度往往收效不大。

  提升业主满意度,首先要分析业主对物业管理公司的不满。业主不满基本可以分为两种类型:1、对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对安保服务、保洁服务、设施设备维保、装修管理、车辆管理或客服、财务收支等工作的具体事项的不满。

2、因为入住后的整体氛围与业主购房时的期望相去甚远而存在失落心理,业主会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生教大的不满情绪,导致业主满意度无法进一步提高。

  业主在购房时的期望心理也可以分为两部分:理性期望心理与非理性期望心理。1、理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律法规明文保护的那些满足基本工作生活需要的期望与要求,例如:合格的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备尽心尽职的保安保洁服务等等。理性期望心理无法满足时,业主就会产生有明确事项的不满。这些期望无论是指向房开公司还是物业公司,都是必须予以满足的基本要求。

2、非理性期望心理是指业主希望通过购买该房产得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足,如身份的显示、财富的体现、健康管理、智能建筑、投资热点等。很多业主会因开发商对楼盘的美好描述而带着这种期望购房,一旦入住后发现无法实现这种期望,必然会产生失落心理,进而将不满情绪转移到物业公司身上。由于这种不满是潜在,通常不会以明确的投诉事项表露出来,但他又影响我们进一步的提升业主满意度。

因此,开发商在宣传销售过程中的明示或暗示而使业主固定和强化了的非理性期望心理更应成为我们物管研究的重点。物业公司在完成基本的管理和服务后,只有针对业主的理性期望心理与非理性期望心理全面检讨工作,在正常范围内采取各种力所能及的措施,制订有的放矢、卓有成效的改进调整方案,才能使得业主满意度得以提高和巩固。

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