物业管理案例分析11
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某日,业主周先生来到某物业服务中心,接待员小赵立刻起身以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在周先生面前说:“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后,小赵为能够准确答复、有理有据,遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料,向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生,小赵立即对周先生说了句:“对不起,您请稍等”后,起身迎客。  在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时,小赵为了不耽误两位客人的时间,在请两位来宾稍等片刻的同时,立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台,即对王先生说:“实在不好意思,我现在正在接待周先生,我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受,小赵随即引导其来到主管座位前,请其入座后,回到接待台继续回答周先生的问题。 

 

问:对此你有何看法,并有哪些改进建议? 

 

【案例分析】接待业主来访,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外,第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免节外生枝,使问题复杂化。最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答,如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意的答复。 

 

在答复业主咨询的过程中,有时会突然产生新的情况而打断接待,如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成,如果可以,则让另一位来访者稍等,先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快处理完,则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作效率,节约业主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。

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